Reseñas de competidores en su ficha de Google: cómo detectarlas y conseguir que se eliminen

Las reseñas de competidores rara vez son espectaculares. Sin insultos, sin amenazas. Solo una reseña de una o dos estrellas, vaga, creíble, a veces acompañada de una recomendación hacia «otro establecimiento del barrio». Eso es lo que las hace eficaces, y difíciles de eliminar.

Lo que dicen las normas

Las normas de Google prohíben las reseñas con conflicto de intereses, y mencionan explícitamente a los competidores: un profesional no puede valorar a las empresas de su sector para influir en su reputación. Tampoco puede hacer que las valoren su equipo o sus allegados.

La norma es clara. La dificultad está por completo en la prueba.

Las señales que delatan una reseña de un competidor

Ninguna señal es suficiente por sí sola. Varias juntas constituyen un expediente.

El perfil del autor. Una cuenta que solo ha valorado empresas de su sector, en su zona, todas con una estrella salvo una con cinco: la ficha de un competidor.
La recomendación explícita. «Vayan mejor a X»: el nombre citado suele ser el del autor.
El vocabulario profesional. Un cliente dice «no está bien hecho». Un competidor dice «no cumple el Código Técnico» o «técnica de instalación obsoleta».
La ausencia total de rastro. Ningún cliente con ese nombre, ningún pedido, ninguna cita en el período mencionado.
El momento. La reseña llega poco después de la apertura de un competidor, de la pérdida de un contrato o de la contratación de alguien procedente de su empresa.
La serie. Varias reseñas negativas con pocos días de diferencia, de cuentas distintas, con formulaciones parecidas.

Preparar el expediente

Capture el perfil del autor: lista de sus reseñas, fechas, establecimientos valorados, puntuaciones otorgadas. Hágalo rápido: los perfiles se limpian.
Documente la ausencia de relación comercial: extracto de su programa de caja o de reservas correspondiente al período.
Vincule al autor con el competidor si es posible: nombre idéntico al de un gerente o un empleado, foto de perfil, página profesional, menciones cruzadas.
Establezca la cronología: fecha de la reseña y acontecimientos en torno a ella.
Redacte tres frases factuales, sin acusaciones gratuitas: «El autor ha publicado cuatro reseñas, todas sobre empresas de [sector] en [ciudad], todas con una estrella salvo [establecimiento], valorado con cinco estrellas el mismo día. No tenemos ningún cliente con ese nombre».

Denunciar y después apelar

Utilice la herramienta de gestión de reseñas de su ficha, categoría conflicto de intereses. Si la primera denuncia se rechaza, algo frecuente, presente la apelación con el expediente completo. Es en esta fase cuando se elimina la mayoría de las reseñas de competidores bien documentadas.

Si la apelación fracasa y el expediente es sólido, quedan dos vías: la asistencia del Perfil de Empresa de Google, aportando el historial, y, cuando la reseña contiene afirmaciones falsas sobre sus servicios, la vía legal de la denigración, que es un acto de competencia desleal.

Los errores que hacen fracasar el expediente

Denunciarla como «spam». Una reseña de un competidor no tiene ninguna señal de spam. Categoría equivocada, rechazo garantizado.
Acusar por su nombre al competidor en su respuesta pública. Sin pruebas, se expone usted mismo a una acción por difamación.
Devolver el golpe. Valorar al competidor a su vez es exactamente la misma infracción, y deja un rastro que debilita su expediente.
Esperar. Los perfiles de los autores se vacían, y las series se diluyen entre las reseñas siguientes.

Qué responder mientras tanto

Una respuesta neutra y factual:

No tenemos constancia de ningún servicio prestado a ese nombre. Hemos denunciado esta reseña y quedamos a disposición de cualquier cliente que tenga una pregunta sobre nuestros servicios.

Tranquiliza a sus clientes potenciales y no le compromete a nada.

Si sufre una serie

Varias reseñas de competidores en pocos días constituyen un ataque coordinado. En ese caso, cada día cuenta: el patrón es más fácil de demostrar cuando es reciente, y la puntuación cae rápido en una ficha pequeña. Es precisamente el tipo de situación para la que ofrecemos un tratamiento prioritario.