¿Se pueden desactivar las reseñas de Google de la ficha de empresa?

La pregunta llega casi siempre después de una mala semana: una serie de reseñas de una estrella, una nota que se desploma y las ganas de cerrar el grifo. «¿Puedo simplemente desactivar las reseñas de mi ficha?»

La respuesta corta es no. La respuesta útil es algo más larga, porque algunas ideas preconcebidas salen caras.

Lo que Google no permite

No existe ningún ajuste, ni en la ficha de empresa ni en ningún otro sitio, para ocultar, suspender o desactivar las reseñas. Google considera la ficha como una página pública de información sobre su negocio, no como un espacio que usted administra. Las reseñas forman parte de ella igual que la dirección o el horario.

Este principio se aplica a todo el mundo: las grandes cadenas no tienen más derechos que el restaurante del barrio. Si alguien le promete un «bloqueo de reseñas», o no ha entendido cómo funciona, o es una estafa.

Las falsas soluciones que circulan

Cerrar la ficha. Marcar el establecimiento como cerrado permanentemente no borra nada. La ficha sigue visible con la mención «Cerrado permanentemente», las reseñas siguen pudiendo leerse y, además, usted pierde la gestión de su información. Peor aún: una ficha cerrada y luego reabierta llama la atención de los sistemas antifraude de Google.

Eliminar la ficha. Puede retirar su acceso como propietario, pero la ficha sigue existiendo en Google Maps. Google la mantiene a partir de datos públicos. Las reseñas se quedan.

Crear una ficha nueva. Dos fichas para el mismo establecimiento constituyen una infracción de las normas. Google acaba fusionándolas, reseñas incluidas, o suspende la segunda.

Cambiar de nombre o de dirección. Un cambio de nombre no pone la nota a cero. Google lo trata como una actualización de la misma entidad.

Cuando es el propio Google quien bloquea las reseñas nuevas

A veces una ficha deja de aceptar reseñas nuevas durante unos días o unas semanas. No es una opción que usted haya activado: Google restringe temporalmente las reseñas cuando detecta una actividad inusual, por ejemplo una oleada de reseñas tras una aparición en los medios o un ataque coordinado.

Esta restricción protege la ficha, pero también bloquea a sus clientes satisfechos. Usted no puede ni activarla ni levantarla. Desaparece por sí sola.

Lo que sí puede hacer

Tres palancas, por orden de eficacia.

Conseguir que se eliminen las reseñas que infringen las normas

Google elimina las reseñas que infringen sus normas de contenido: reseñas falsas, reseñas de competidores o de antiguos empleados, acoso, información personal, contenido fuera de tema, extorsión. No es un botón, es un expediente: hay que identificar la categoría adecuada, documentar el problema y usar la herramienta de gestión de reseñas en lugar de la simple banderita de Google Maps. Una reseña sincera de un cliente descontento, en cambio, no se retirará.

Responder a cada reseña negativa

La respuesta del propietario la leen los clientes potenciales mucho más que la propia reseña. Una respuesta breve, factual y serena convierte una reseña negativa en una demostración de seriedad. Una respuesta agresiva consigue lo contrario, y permanece visible durante años.

Conseguir más reseñas auténticas

Es la palanca más potente sobre la nota. Una reseña de una estrella pesa mucho en una ficha que tiene quince, y casi nada en una ficha que tiene trescientas. Pedir una reseña a cada cliente satisfecho, en el momento adecuado y sin contrapartida, es la única estrategia sostenible.

En resumen

Usted quiere…	¿Es posible?	Lo que funciona en su lugar
Desactivar las reseñas	No	Nada, por diseño
Ocultar ciertas reseñas	No	Denuncia si infringen las normas
Borrarlas cerrando la ficha	No	Las reseñas siguen visibles
Empezar de cero con una ficha nueva	No, está prohibido	Fusión o suspensión por parte de Google
Reducir el peso de una reseña	Sí	Más reseñas auténticas, una buena respuesta

Si su problema es un puñado de reseñas concretas y no una tendencia de fondo, envíenoslas. En unos minutos le decimos cuáles son eliminables.