Por qué Google elimina reseñas, incluidas las positivas, y cómo evitarlo

Un restaurador nos escribe: «Tenía 212 reseñas el lunes, 203 esta mañana. No he hecho nada». Tiene razón en una cosa: no ha hecho nada voluntariamente. Pero Google sí ha actuado.

Las eliminaciones de reseñas por parte de Google son mucho más frecuentes que las eliminaciones solicitadas por los comerciantes. Afectan tanto a las reseñas negativas como a las positivas, y obedecen a una lógica que se puede entender.

Cómo filtra Google las reseñas

Cada reseña publicada pasa por sistemas automáticos, antes y después de su publicación. Estos sistemas no leen solo el texto: miran la cuenta que publica, el dispositivo, la ubicación, el ritmo de publicación, los vínculos entre cuentas y el historial de la ficha.

Una reseña puede, por tanto, retirarse semanas después de su publicación, cuando aparece una nueva señal. Por ejemplo, cuando la cuenta del autor se identifica como parte de una red de cuentas falsas, o cuando una ficha recibe de repente un volumen anormal de reseñas.

Los motivos de eliminación más habituales

Reseñas obtenidas a cambio de algo

Descuento, regalo, sorteo, café invitado «a cambio de una reseña»: Google prohíbe cualquier incentivo, ya busque una reseña positiva o simplemente una reseña. Las reseñas procedentes de estas campañas se retiran con regularidad por lotes, a veces meses después.

Reseñas recogidas en el local, en ráfaga

Hacer que diez clientes seguidos valoren en la tableta del mostrador produce diez reseñas desde la misma dirección IP en pocos minutos. Para un filtro, es el perfil exacto de un fraude. Las tarjetas NFC y los códigos QR están permitidos, pero el cliente debe publicar desde su propio dispositivo e, idealmente, más tarde.

Cuentas consideradas poco fiables

Una reseña publicada por una cuenta sin foto, sin historial, creada el día anterior, tiene una alta probabilidad de ser filtrada aunque sea sincera. Usted no controla eso, pero explica parte de las desapariciones.

Reseñas de allegados o empleados

Familia, amigos, empleados, proveedores: Google los clasifica como conflicto de intereses. Los detecta a través de los vínculos entre cuentas, las ubicaciones compartidas y los hábitos de publicación.

Textos duplicados o genéricos

Un mismo texto copiado en varias fichas, o reseñas redactadas por una IA con las mismas expresiones, activan los filtros de contenido.

Actividad anormal en la ficha

Aparición en la prensa, polémica en redes sociales, campaña de solicitud demasiado eficaz: un pico de reseñas suele provocar una restricción temporal y una limpieza retroactiva que se lleva por delante reseñas legítimas.

Lo que hay que evitar

Cualquier contrapartida, aunque sea simbólica, aunque sea por «una reseña honesta».
Las sesiones de recogida en grupo en un dispositivo del negocio.
Las solicitudes enviadas a personas que no son clientes: amigos, familia, equipo.
Las plataformas que prometen reseñas «garantizadas».
Las respuestas a reseñas con palabras clave repetidas: eso no elimina la reseña, pero daña la ficha.

Lo que protege sus reseñas

Pedir una reseña después del servicio, por SMS o correo electrónico, con un enlace directo a la ficha.
Dejar que el cliente publique desde su teléfono, a su ritmo.
Repartir las solicitudes en el tiempo en lugar de lanzar una campaña de golpe.
Responder a las reseñas con palabras sencillas, sin copiar y pegar.

Ha desaparecido una reseña legítima: ¿qué hacer?

No puede conseguir que se restablezca una reseña eliminada por Google. El autor sí puede volver a publicarla, y suele aceptarse si su cuenta es fiable. Avísele simplemente, sin insistir.

Si las desapariciones son masivas y recientes, compruebe que su ficha no esté bajo restricción. En ese caso, el único remedio es esperar y no forzar nada.

Y si se da el problema contrario, reseñas negativas que permanecen cuando infringen manifiestamente las normas, eso es un expediente que preparar, no una espera. Es exactamente lo que hacemos.