Avis de concurrents sur votre fiche Google : les repérer et les faire supprimer

Les avis de concurrents sont rarement spectaculaires. Pas d’insulte, pas de menace. Juste un avis à une ou deux étoiles, vague, crédible, parfois assorti d’une recommandation vers « un autre établissement du quartier ». C’est ce qui les rend efficaces, et difficiles à faire retirer.

Ce que disent les règles

Les règles de Google interdisent les avis en conflit d’intérêts, et citent explicitement les concurrents : un professionnel ne peut pas noter les entreprises de son secteur pour influencer leur réputation. Il n’a pas non plus le droit de faire noter par son équipe ou ses proches.

La règle est claire. La difficulté est entièrement dans la preuve.

Les signaux qui trahissent un avis de concurrent

Aucun signal n’est suffisant seul. Plusieurs ensemble constituent un dossier.

Le profil de l’auteur. Un compte qui n’a noté que des entreprises de votre secteur, dans votre zone, toutes à une étoile sauf une à cinq : la fiche d’un concurrent.
La recommandation explicite. « Allez plutôt chez X » : le nom cité est souvent celui de l’auteur.
Le vocabulaire professionnel. Un client dit « pas bon ». Un concurrent dit « non conforme aux normes DTU » ou « technique de pose obsolète ».
L’absence totale de trace. Aucun client de ce nom, aucune commande, aucun rendez-vous à la période citée.
Le timing. L’avis suit de peu l’ouverture d’un concurrent, la perte d’un contrat, ou une embauche venue de chez lui.
La série. Plusieurs avis négatifs à quelques jours d’intervalle, de comptes différents, avec des formulations proches.

Monter le dossier

Capturez le profil de l’auteur : liste de ses avis, dates, établissements notés, notes attribuées. Faites-le vite : les profils se nettoient.
Documentez l’absence de relation client : extrait de votre logiciel de caisse ou de réservation sur la période.
Reliez l’auteur au concurrent si c’est possible : nom identique à un gérant ou un salarié, photo de profil, page professionnelle, mentions croisées.
Établissez la chronologie : date de l’avis, événements autour.
Rédigez trois phrases factuelles, sans accusation gratuite : « L’auteur a publié quatre avis, tous pour des entreprises de [secteur] à [ville], tous à une étoile à l’exception de [établissement], noté cinq étoiles le même jour. Nous n’avons aucun client à ce nom. »

Signaler, puis faire appel

Passez par l’outil de gestion des avis de votre fiche, catégorie conflit d’intérêts. Si le premier signalement est rejeté, ce qui est fréquent, utilisez le recours avec le dossier complet. C’est à ce stade que la plupart des avis de concurrents bien documentés sont retirés.

Si le recours échoue et que le dossier est solide, deux voies restent : l’assistance Fiche d’établissement avec l’historique, et, lorsque l’avis contient des affirmations fausses sur vos prestations, le terrain juridique du dénigrement, qui est un acte de concurrence déloyale.

Les erreurs qui font échouer le dossier

Signaler comme « spam ». Un avis de concurrent n’a aucun signal de spam. Mauvaise catégorie, rejet garanti.
Accuser nommément le concurrent dans votre réponse publique. Sans preuve, vous vous exposez vous-même à une action en diffamation.
Rendre la pareille. Noter le concurrent en retour est exactement la même violation, et crée une trace qui affaiblit votre dossier.
Attendre. Les profils des auteurs se vident, les séries se diluent dans les avis suivants.

Que répondre en attendant

Une réponse neutre et factuelle :

Nous n’avons aucune trace de prestation à ce nom. Nous avons signalé cet avis et restons à disposition de tout client ayant une question sur nos services.

Elle rassure vos prospects et ne vous engage sur rien.

Si vous subissez une série

Plusieurs avis de concurrents en quelques jours constituent une attaque coordonnée. Dans ce cas, chaque jour compte : le schéma est plus facile à démontrer quand il est frais, et la note chute vite sur une petite fiche. C’est précisément le type de situation pour laquelle nous proposons un traitement prioritaire.