Por qué algunas reseñas negativas bajan más su nota que otras
Dos reseñas de una estrella, dos efectos distintos en la nota visible. Cómo calcula Google la media, por qué las fichas pequeñas son las más expuestas y qué cambia esto en sus prioridades.
Un comerciante con 4,7 recibe una reseña de una estrella y baja a 4,6. Otro, con la misma nota, recibe la misma reseña y cae a 4,2. Misma reseña, misma estrella, un efecto cuatro veces mayor. No es una injusticia de Google, es aritmética.
Entender este mecanismo cambia la forma de ordenar sus esfuerzos: qué reseñas combatir, cuáles ignorar y cuántas reseñas positivas hacen falta para reparar una caída.
La nota visible es una media, con un matiz
La nota de su ficha es, en esencia, la media de las notas de todas las reseñas publicadas, redondeada a un decimal. Google ha indicado en el pasado que su cálculo podía tener en cuenta otros factores, pero en la práctica las diferencias con una media simple son mínimas.
Lo que cuenta, por tanto, es el número de reseñas. Cada nueva reseña pesa 1 dividido entre el total.
El efecto del volumen
Tomemos una ficha con 4,8 y veamos el impacto de una sola reseña de una estrella:
| Reseñas existentes | Nota antes | Nota tras una reseña de 1 estrella |
|---|---|---|
| 10 | 4,8 | 4,5 |
| 30 | 4,8 | 4,7 |
| 100 | 4,8 | 4,8 |
| 300 | 4,8 | 4,8 |
Con diez reseñas, un solo cliente descontento le hace perder tres décimas y lo deja por debajo de la barrera simbólica de 4,5. Con trescientas, es invisible en la nota visible.
Por eso los ataques coordinados apuntan a fichas pequeñas: bastan cinco reseñas falsas para que una consulta o un artesano pase de 4,9 a 3,8.
Las reseñas sin texto cuentan igual
Una reseña de una estrella sin una sola palabra pesa exactamente lo mismo que una reseña argumentada. En cambio, es más difícil de impugnar, porque no hay nada que analizar. El único ángulo es la cuenta del autor: si se trata de un patrón (varias fichas valoradas con una estrella el mismo día, cuenta creada recientemente), se puede denunciar como spam.
Las reseñas antiguas pesan tanto como las recientes
Google no aplica ninguna depreciación con el tiempo en la nota visible. Una reseña de 2019 cuenta tanto como una de ayer. En cambio, los clientes leen sobre todo las reseñas recientes, y el algoritmo de posicionamiento local parece dar más peso a la actividad reciente.
Consecuencia: un flujo regular de reseñas recientes mejora su visibilidad y su imagen incluso antes de mejorar la nota.
¿Cuántas reseñas positivas hacen falta para reparar una caída?
Volvamos a una ficha con 4,8 y 30 reseñas que recibe cinco reseñas de una estrella y cae a 4,3. Para volver a 4,7, hacen falta unas 35 reseñas de cinco estrellas. Para volver a 4,8, más de 80.
Dicho de otro modo: conseguir que se eliminen cinco reseñas falsas equivale, en efecto sobre la nota, a decenas de reseñas positivas. Es el cálculo que hay que hacer antes de elegir entre «compensamos» y «pedimos la eliminación».
Los umbrales que de verdad importan
Para los clientes, intervienen tres umbrales:
- Por debajo de 4,0, una parte importante de los posibles clientes deja de llamar.
- Entre 4,0 y 4,5, usted es «correcto» y depende de las reseñas recientes.
- Por encima de 4,5, la nota deja de ser un freno.
Para los filtros de búsqueda de Google Maps («4,5 o más»), el umbral de 4,5 es también el que lo hace aparecer o desaparecer de los resultados filtrados.
Qué cambia esto en sus prioridades
- Si tiene menos de 50 reseñas, cada reseña negativa injustificada merece un expediente de eliminación. El efecto es inmediato.
- Si tiene más de 200, concéntrese en responder y en el flujo de reseñas recientes, y persiga solo las reseñas manifiestamente fraudulentas o difamatorias.
- Si sufre una oleada, actúe rápido: cada día que pasa, la nota visible ahuyenta clientes, y las reseñas falsas son más fáciles de demostrar mientras el patrón es reciente.
¿Quiere saber cuántas reseñas de su ficha son realmente impugnables? Envíenos la URL y hacemos la selección gratis.