Reseña de Google difamatoria: sus opciones legales en España y en Europa

Google modera las reseñas según sus propias normas, y esas normas no lo cubren todo. Una reseña puede ser falsa, concreta y devastadora sin encajar en ninguna categoría de denuncia. Llegados a este punto, la pregunta ya no es «¿infringe las normas de Google?», sino «¿es legal?».

Este artículo explica las nociones útiles, sin jerga innecesaria. No sustituye a un abogado: le permite saber cuándo consultar a uno, y con qué expediente.

Tres calificaciones, tres situaciones

La intromisión en el derecho al honor

Es la afirmación de un hecho concreto que lesiona el honor o la reputación de una persona. «Este taller me facturó piezas que no cambió» es la afirmación de un hecho. Si es falsa, es una intromisión ilegítima en el honor.

En España, esta protección la organiza la Ley Orgánica 1/1982, de protección civil del derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen. Es una vía civil: permite pedir la retirada del contenido y una indemnización, y los tribunales han admitido, con matices, que una empresa también puede invocarla cuando se ataca su reputación. El plazo para ejercitar la acción es limitado: consulte a un abogado para confirmarlo en su caso.

La calumnia y la injuria

Son las dos figuras penales del Código Penal. La calumnia es la imputación de un delito a sabiendas de su falsedad o con temerario desprecio hacia la verdad: «el dueño me robó la cartera». La injuria es la expresión que lesiona la dignidad de otra persona, menoscabando su fama: «estafadores», «ladrones», «incompetentes» sin más precisión. La publicación en internet se considera una circunstancia agravante.

Son delitos que solo se persiguen a instancia de la persona ofendida, con un intento de conciliación previo. La vía penal está pensada sobre todo para proteger a las personas físicas; en el caso de una empresa es más limitada, y la vía civil suele ser la más adecuada.

La denigración

Es la difusión de afirmaciones sobre la actividad, las prestaciones o el establecimiento de una empresa que sean aptas para menoscabar su crédito en el mercado, salvo que sean exactas, verdaderas y pertinentes. Está prevista en la Ley de Competencia Desleal y se aplica cuando el autor actúa en el mercado: típicamente, un competidor. Es una acción civil, con plazos relativamente cortos que conviene verificar con un abogado.

En la práctica, una reseña falsa dirigida contra su actividad suele poder calificarse a la vez de intromisión en el honor y de denigración, y en los casos más graves de calumnia o injuria. La elección de la calificación tiene consecuencias sobre el procedimiento y los plazos: es una decisión de abogado.

Lo que no es sancionable

Una reseña sincera, aunque sea severa, aunque sea torpe, es una opinión protegida por la libertad de expresión. «Servicio lento, plato frío, no volveré» no es ni una intromisión en el honor ni una denigración, piense lo que piense usted de la exactitud del juicio. Los tribunales españoles, el Tribunal Constitucional y el Tribunal Europeo de Derechos Humanos protegen ampliamente la crítica del consumidor.

La jurisprudencia española distingue entre la libertad de expresión, que ampara las opiniones y los juicios de valor, y la libertad de información, que ampara la transmisión de hechos siempre que sean veraces. El terreno legal se abre cuando la reseña afirma hechos concretos y falsos, o cuando la publica un competidor o con una intención manifiesta de perjudicar.

A quién dirigirse

A Google, como prestador de alojamiento

En España, la Ley de servicios de la sociedad de la información (LSSI), que traspone la directiva europea sobre comercio electrónico, organiza la responsabilidad de los prestadores de alojamiento: no responden de los contenidos publicados mientras no tengan conocimiento efectivo de su ilicitud, pero deben actuar con diligencia para retirarlos una vez notificados de un contenido manifiestamente ilícito.

Desde 2024, el Reglamento europeo de Servicios Digitales (DSA) impone además a las plataformas un mecanismo de notificación accesible, un tratamiento diligente y una respuesta motivada.

Google dispone de un formulario específico para las solicitudes de retirada por motivos legales, distinto de la denuncia habitual. La notificación debe ser precisa: identificación del contenido, URL, calificación jurídica, motivos e identidad del notificante. Una notificación vaga no obliga al prestador.

A la autoridad de protección de datos

Cuando la reseña contiene datos personales (el nombre de un empleado, información sobre su vida privada, datos de contacto), el RGPD ofrece una vía adicional: el derecho de supresión. Si Google no atiende la solicitud, puede presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Esta vía no sirve para cualquier reseña negativa: solo es pertinente cuando hay datos personales en juego.

Al autor

Cuando el autor es identificable, un requerimiento directo, mediante burofax o carta de abogado, suele conseguir la retirada en pocos días. Muchos autores de reseñas falsas no han medido el riesgo.

Al juez

En caso de negativa, se pueden solicitar medidas cautelares para obtener rápidamente la retirada, y una demanda sobre el fondo para obtener una reparación. La identificación de un autor anónimo requiere en la práctica la intervención judicial: es un procedimiento regulado pero practicable, que conviene valorar con un abogado.

Cómo es un requerimiento eficaz

Un requerimiento no necesita ser largo. Debe ser preciso:

1. Identificación exacta del contenido: URL de la ficha, autor mostrado, fecha, texto íntegro citado.
2. Los hechos: lo que afirma la reseña y por qué es falso, con documentos que lo acrediten.
3. La calificación jurídica y las normas aplicables.
4. La solicitud: retirada en un plazo concreto, generalmente de 8 a 15 días.
5. La advertencia sobre las consecuencias en caso de negativa.

Enviado por burofax con acuse de recibo y certificación de contenido, o por cualquier canal que acredite su recepción, constituye además la pieza de partida de cualquier acción posterior.

El calendario que hay que respetar

El punto que más a menudo se descuida: los plazos. Varían según la vía elegida (civil, penal o competencia desleal) y algunos son más cortos de lo que muchos empresarios imaginan. Si descubre una reseña difamatoria, la preparación del expediente debe comenzar de inmediato. Captura de pantalla con fecha, acta notarial si lo que está en juego lo justifica, y contacto con un abogado sin esperar la respuesta de Google.

Nuestro enfoque

Siempre empezamos por las normas de Google, porque es más rápido y menos costoso cuando funciona. Cuando no funciona, o cuando la reseña es claramente difamatoria, pasamos al terreno legal con nuestro equipo de abogados colaboradores. Envíenos la reseña: le indicamos la vía más eficaz, antes de cualquier compromiso.