Cómo conseguir más reseñas de Google sin infringir las normas
La mejor defensa contra una mala reseña es el volumen. El momento adecuado para pedir, los canales que funcionan, lo que está prohibido, y un guion de petición que no molesta a nadie.
Una ficha con 400 reseñas y una nota de 4,6 encaja una reseña de una estrella sin inmutarse. Una ficha con 25 reseñas pasa de 4,8 a 4,6 por la misma razón. Antes incluso de hablar de eliminación, el volumen de reseñas auténticas es su primera protección.
El problema es que la mayoría de los comerciantes piden mal, demasiado tarde o de una forma que acaba provocando la eliminación de las reseñas obtenidas.
Por qué sus clientes satisfechos no escriben
Un cliente descontento tiene una motivación: quiere que lo escuchen. Un cliente satisfecho no tiene ninguna. No piensa en usted una vez que llega a casa, y la idea de buscar su ficha, iniciar sesión y redactar un texto no se le pasa por la cabeza.
Conseguir reseñas consiste, por tanto, en hacer dos cosas: recordar la idea en el momento adecuado y reducir el esfuerzo a casi nada.
El momento adecuado
El momento ideal es justo después de terminar el servicio, cuando la satisfacción está en su punto máximo y el cliente tiene el teléfono en la mano:
- Para un restaurante, en la hora siguiente a la cuenta.
- Para un artesano o un profesional a domicilio, esa misma tarde o a la mañana siguiente.
- Para una consulta médica, dental o veterinaria, al día siguiente.
- Para un comercio minorista, el mismo día, si tiene un contacto (pedido, tarjeta de fidelidad).
Pasados tres días, la tasa de respuesta se desploma.
Los canales que funcionan
El enlace directo
Google proporciona para cada ficha un enlace corto que abre directamente la ventana de redacción de una reseña. Lo encontrará en su ficha de empresa, en la sección «Pedir reseñas». Es ese enlace, y no la dirección de la ficha, el que hay que enviar.
El SMS
Un SMS enviado una hora después del servicio, con una frase y el enlace, obtiene las mejores tasas. Corto, personal, sin formato.
El código QR y la tarjeta NFC
En el mostrador, en la factura, en la tarjeta de visita que deja tras una obra. Google los autoriza, con una condición: el cliente escanea y publica desde su propio teléfono. No haga nunca que redacten la reseña en su tableta o en su teléfono.
La petición en persona
«Si ha quedado satisfecho, una reseña en Google nos ayuda mucho. ¿Le envío el enlace?» Sencillo, honesto, y funciona sobre todo porque autoriza el envío del SMS.
Un guion de petición que no molesta a nadie
Por SMS, una hora después:
Hola [nombre], gracias por su visita de hoy. Si tiene un minuto, su reseña en Google nos ayuda mucho: [enlace]. Que tenga una buena tarde, [nombre del responsable].
Nada de «5 estrellas», nada de «reseña positiva». Usted pide una reseña, y punto. Es a la vez lo que exige Google y lo que suena natural.
Lo que está prohibido, y se detecta
Google elimina las reseñas obtenidas con estos métodos, a veces meses después, y puede suspender la ficha:
- Cualquier contrapartida: descuento, regalo, sorteo, café gratis. Incluso «a cambio de una reseña sincera».
- La selección previa: pedir una reseña solo a los clientes identificados como satisfechos mediante una encuesta previa. Esta práctica, conocida como «review gating», está expresamente prohibida.
- Las reseñas del equipo, de la familia, de los proveedores.
- Las reseñas redactadas por usted en nombre del cliente, incluso con su consentimiento.
- La compra de reseñas, sea cual sea el envoltorio.
El ritmo importa más que el volumen
Cincuenta reseñas conseguidas en una semana, y luego nada durante seis meses, parecen un fraude para los filtros de Google y pueden provocar una restricción. Diez reseñas al mes, con regularidad, valen más. Integre la petición en el proceso en lugar de lanzar campañas.
Responda a cada reseña
Una reseña recibida sin respuesta es una oportunidad perdida. Los clientes potenciales leen las respuestas, y los autores de reseñas positivas vuelven con más frecuencia cuando se les ha dado las gracias. Bastan dos frases, siempre que no sean un copia y pega.
¿Y las reseñas negativas que quedan?
El volumen diluye, no borra. Si su ficha tiene reseñas manifiestamente falsas, publicadas por competidores o por un antiguo empleado, o que contienen afirmaciones difamatorias, corresponden a una solicitud de eliminación. Comprobamos gratuitamente cuáles tienen posibilidades de prosperar.