Pourquoi certains avis négatifs font plus baisser votre note que d’autres

Un commerçant avec 4,7 reçoit un avis à une étoile et passe à 4,6. Un autre, avec la même note, reçoit le même avis et tombe à 4,2. Même avis, même étoile, effet quatre fois plus fort. Ce n’est pas une injustice de Google, c’est de l’arithmétique.

Comprendre ce mécanisme change la façon de hiérarchiser vos efforts : quels avis combattre, lesquels ignorer, et combien d’avis positifs il faut pour réparer une chute.

La note affichée est une moyenne, à une subtilité près

La note de votre fiche est, pour l’essentiel, la moyenne des notes de tous les avis publiés, arrondie à une décimale. Google a indiqué par le passé que son calcul pouvait tenir compte d’autres facteurs, mais dans la pratique les écarts avec une moyenne simple sont faibles.

Ce qui compte, c’est donc le nombre d’avis. Chaque nouvel avis pèse 1 divisé par le total.

L’effet du volume

Prenons une fiche à 4,8 et regardons l’impact d’un seul avis à une étoile :

Avis existants	Note avant	Note après un avis à 1 étoile
10	4,8	4,5
30	4,8	4,7
100	4,8	4,8
300	4,8	4,8

Avec dix avis, un seul mécontent vous fait perdre trois dixièmes et vous fait passer sous la barre symbolique de 4,5. Avec trois cents, il est invisible dans la note affichée.

C’est pour cela que les attaques coordonnées visent de petites fiches : cinq faux avis suffisent à faire passer un cabinet ou un artisan de 4,9 à 3,8.

Les avis sans texte comptent autant

Un avis à une étoile sans un mot pèse exactement comme un avis argumenté. Il est en revanche plus difficile à contester, parce qu’il n’y a rien à analyser. Le seul angle est le compte de l’auteur : s’il s’agit d’un schéma (plusieurs fiches notées une étoile le même jour, compte créé récemment), c’est un signalement pour spam.

Les avis anciens pèsent comme les récents

Google n’applique pas de décote avec le temps dans la note affichée. Un avis de 2019 compte autant qu’un avis d’hier. En revanche, les clients, eux, lisent surtout les avis récents, et l’algorithme de classement local semble donner plus de poids à l’activité récente.

Conséquence : un flux régulier d’avis récents améliore votre visibilité et votre perception avant même d’améliorer la note.

Combien d’avis positifs pour réparer une chute ?

Repartons d’une fiche à 4,8 avec 30 avis qui reçoit cinq avis à une étoile et tombe à 4,3. Pour revenir à 4,7, il faut environ 35 avis à cinq étoiles. Pour revenir à 4,8, plus de 80.

Autrement dit, faire supprimer cinq faux avis vaut, en effet sur la note, des dizaines d’avis positifs. C’est le calcul à faire avant de choisir entre « on compense » et « on fait supprimer ».

Les seuils qui comptent vraiment

Pour les clients, trois seuils jouent :

Sous 4,0, une part importante des prospects n’appelle plus.
Entre 4,0 et 4,5, vous êtes « correct » et vous dépendez des avis récents.
Au-dessus de 4,5, la note cesse d’être un frein.

Pour les filtres de recherche de Google Maps (« 4,5 et plus »), le seuil de 4,5 est aussi celui qui vous fait apparaître ou disparaître des résultats filtrés.

Ce que cela change dans vos priorités

Si vous avez moins de 50 avis, chaque avis négatif injustifié mérite un dossier de suppression. L’effet est immédiat.
Si vous en avez plus de 200, concentrez-vous sur la réponse et le flux d’avis récents, et ne poursuivez que les avis manifestement frauduleux ou diffamatoires.
Si vous subissez une vague, agissez vite : chaque jour qui passe, la note affichée fait fuir des clients, et les faux avis sont plus faciles à démontrer tant que le schéma est frais.

Vous voulez savoir combien d’avis de votre fiche sont réellement contestables ? Envoyez-nous l’URL, nous faisons le tri gratuitement.