Un antiguo empleado ha dejado una reseña negativa en su ficha de Google: ¿qué hacer?

Reconoce el estilo. A veces, incluso el nombre de pila. La reseña habla de «gestión tóxica», de un «jefe que grita», de «condiciones de trabajo», ahí donde sus clientes hablan de plazos y de calidad. Un antiguo empleado acaba de ponerle una estrella.

Es uno de los casos más frecuentes que tratamos, y uno de aquellos en los que el resultado depende más del método.

Por qué esta reseña infringe las normas de Google

Las normas de Google sobre reseñas prohíben el conflicto de intereses: una reseña debe reflejar la experiencia de un cliente, no la de una persona con un interés en la empresa. Los empleados actuales y los antiguos están explícitamente incluidos, al igual que los competidores y la propia empresa.

Un antiguo empleado no tiene derecho a valorar su establecimiento, aunque también haya sido cliente, y aunque lo que escriba sea cierto. La cuestión no es la veracidad, sino la condición del autor.

Por qué la simple denuncia fracasa

Cuando denuncia la reseña desde Google Maps, un moderador o un sistema automático ve un texto negativo redactado por una cuenta que parece corriente. Nada indica que el autor haya trabajado con usted. La denuncia se rechaza y recibe el clásico «esta reseña no infringe nuestras políticas».

Para conseguir la eliminación, hay que aportar lo que el moderador no ve.

Preparar el expediente

Reúna, antes de cualquier gestión:

1. La prueba de la relación laboral. Contrato, documento de fin de contrato, nóminas o cualquier otro justificante de que la persona fue empleada. No los envíe a Google en un primer momento, pero téngalos a mano.
2. La coincidencia de fechas. Fecha de fin del contrato, fecha de publicación de la reseña. Una reseña publicada dos días después de un despido habla por sí sola.
3. Los indicios en el texto. Vocabulario interno, menciones a la organización, a los horarios, a compañeros: elementos que un cliente no conoce.
4. El perfil del autor. Nombre o seudónimo coincidente, foto, otras reseñas publicadas. Haga capturas de pantalla con fecha.
5. Los posibles intercambios. Mensajes posteriores a la salida, amenazas de «hacerle publicidad», todo lo que muestre una intención de perjudicar.

Denunciar con la herramienta adecuada

Utilice la herramienta de gestión de reseñas del Perfil de Empresa de Google, no la bandera de Maps. Elija la categoría conflicto de intereses y redacte una justificación factual, en tres frases: la persona fue empleada hasta el [fecha], la reseña se publicó el [fecha], nunca fue cliente.

Si la denuncia se rechaza, la apelación es su verdadera oportunidad: ahí es donde cuentan las capturas y la cronología.

Qué responder públicamente

Responda, pero no sobre el fondo del conflicto. Una respuesta breve y neutra, pensada para sus futuros clientes:

Gracias por su mensaje. Esta reseña no corresponde a una experiencia de cliente y la hemos denunciado ante Google. Quedamos a su disposición para cualquier pregunta sobre nuestros servicios.

No nombre a la persona. No mencione el despido. No escriba nada que parezca un ajuste de cuentas: puede que la reseña acabe desapareciendo, pero su respuesta quedará en las capturas.

Lo que no debe hacer

• Contactar al antiguo empleado para exigirle que la retire. Casi siempre se vuelve en su contra, y a veces genera una segunda reseña.
• Pedir a su equipo que publique reseñas como respuesta. También son conflictos de intereses; perdería esas reseñas y, potencialmente, la confianza de Google en su ficha.
• Revelar información sobre la persona en su respuesta. Es una infracción por su parte, y un riesgo legal.

¿Y si la reseña es difamatoria?

Si el texto contiene acusaciones concretas y falsas (robo, acoso, prácticas ilegales), el expediente cambia de naturaleza. Más allá de las normas de Google, es el derecho el que se aplica: difamación, denigración. Un requerimiento formal a través del canal de retirada por motivos legales de Google suele ser entonces más rápido que el circuito de moderación, y es frecuente que el antiguo empleado reaccione a la carta.

¿Cuánto tiempo?

Un expediente de conflicto de intereses bien preparado suele resolverse en una a tres semanas, apelación incluida. Las escaladas legales llevan más tiempo. El error más costoso es denunciar rápido y mal: una apelación desperdiciada no se recupera.

Si prefiere que el expediente lo preparen personas que tratan estos casos a diario, envíenos la reseña. En pocos minutos le decimos si se puede eliminar.